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被指不能取消订单、无法退款、推责给供应商…马蜂窝又捅“蜂窝”?

放大字体  缩小字体 发布日期:2020-03-02 15:06:54    来源:    浏览次数:994    评论:0
导读

  《启阳路4号》出品 文|江知树  01 退款为什么这么难?  如果没有“新冠肺炎”这场变故,今年2月份蒋晨可能会在仙本那度

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  《启阳路4号》出品 文|江知树

  01 退款为什么这么难?

  如果没有“新冠肺炎”这场变故,今年2月份蒋晨可能会在仙本那度过一个愉快的悠长假期,这是她计划已久的旅行。然而美梦很快被现实中的疫情冲垮,身为一名随时可能奔赴一线的医务人员,蒋晨最终不得不放弃这次难得的出行,将机票和酒店悉数退订。

安徽11选5  然而令她始料未及的是,一个简单的退票操作竟也消耗了她大半精力。

  “两周前我就和马蜂窝提出受疫情影响要退款,因为我是医务人员,被要求待岗支援不能请假,而且去一线支援的话回来还要隔离14天。”蒋晨告诉记者,当时马蜂窝拒不退款,给出的解释是“相关政策还没下来,无法操作退款流程”。

  据蒋晨透露,她向马蜂窝客服解释了自己的工作性质后,对方要求她上传员工牌、医院名称、科室盖章等相关凭证。“我一共提交了三次,每次上传完就说会有专员审核,让我耐心等待。”讲到这里时,蒋晨的语气里满是抱怨,“到现在快半个月了,还是一点消息都没有;后来我去马蜂窝APP找在线咨询的客服,结果每次排队轮到我的时候客服状态都显示‘离开’,或者是隔十几分钟才回一句。”

安徽11选5  蒋晨的遭遇并非孤例;记者以“马蜂窝+退票”为关键词在微博查询时发现,近期关于马蜂窝无法退票退款的投诉比比皆是。同样在马蜂窝网站上订购了2月10日马来西亚沙巴州某酒店的简女士反映称,在2月1日收到航班取消的通知3后,她第一时间联系了马蜂窝取消酒店,然而提交了相关资料证明后,马蜂窝一直称酒店代理商没有回复。

安徽11选5  到了10号入住当日,马蜂窝客服才告知简女士订单不能取消且不能退款,简女士只能与客服协商能否改期入住,被对方告知仅能修改一次;然而,从2月8日开始沙巴政府就已经禁止中国游客进入沙巴。无奈之下,简女士只好再次要求马蜂窝退款;11日,马蜂窝给出了处理结果:由于代理商因素不能退款,且已经超过了入住时间也不能改期。经过二次协商之后,马蜂窝客服最终告知简女士“需等待15个工作日后才能有处理结果”。

  紧接着就又是遥遥无期的漫长等待。记者采访时发现,多数消费者对马蜂窝的上述处理方式显然已司空见惯,“(马蜂窝)客服回复速度非常慢,问20句(对方)才回复1句。”陈露向记者表示。去年6月份,陈露在马蜂窝购买了今年1月28日广州-吉隆坡的亚航往返机票,并在今年1月24日提交了退款申请。“其中有一张机票在26号就确认退票了,但具体能否退款马蜂窝也没有告知。”陈露告诉记者,“还有另一张机票却迟迟没有确认退票,联系客服也联系不上;25日那天我再去问客服,对方也没有明确答复,说具体要等航司审核。”

  据陈露的说法,此前她在其他平台(携程、飞猪)也购买了同一班次的机票,但对方也都确认可以给她全额退票,“当时我也咨询过亚航,他们公司是有这个政策可以全额退票的。”陈露说道。

  “马蜂窝把责任推给供应商是常有的事。”一名因同样缘由投诉马蜂窝的消费者小蓝向记者表示。由于身处温州疫情重灾区又有武汉人员接触史,今年2月1日,小蓝也取消了原定2月25日入住的日本酒店订单,“目前我要乘坐的赴日航班已被取消,我的各项证明也都提交至马蜂窝,但对方表示是‘供应商不给退款’。”日前小蓝联系了供应商同程艺龙,对方明确表示可以退款,“但他们(同程)最后也是退给马蜂窝,无法直接退给我。”

安徽11选5  针对上述消费者提出的问题,凤凰网财经邮件联系了马蜂窝旅游网方面,截至发稿并未得到具体回应。

安徽11选5  02 “退款”前路仍漫漫

  几乎无人怀疑2020年中国春节出游人数将突破4.5亿,但受新冠肺炎疫情影响,曾经风光无两的旅游业被按下了暂停键;随着国内、国际航班不断取消、航变,以及一些国家陆续颁发旅行禁令,退订成为各大旅游平台面临的第一场大考。

安徽11选5  针对疫情期间境外旅游产品退改难的问题,今年1月24日,文化和旅游部办公厅下发通知,要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品;为应对疫情,包括去哪儿网、马蜂窝在内的多家OTA平台也都推出了针对上下游合作伙伴的扶持计划,通过垫资的方式帮助他们暂时渡过难关;而相关数据显示,截至1月30日,马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元人民币。

安徽11选5  一位不愿具名的马蜂窝相关人士表示,垫资确实会给未来的经营带来一定压力,但这是已经垫资的平台普遍面临的问题,他们必须努力平衡现金流压力,以减少未来的经营压力。

安徽11选5  然而,从各大投诉平台此消彼长的声音中不难发现,马蜂窝的退款进度似乎并不尽如人意,京师律师事务所高级合伙人王营告诉记者,根据消费者权益保护法规定,马蜂窝属于“网络交易平台提供者”,按照《消费者权益保护法》44条,消费者合法权益如果遭受损害,可以向服务者要求赔偿。“马蜂窝如果明知或者应知服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该服务着承担连带责任。”王营表示,如果因疫情防控原因,导致旅行服务提供方不能履行合同的,马蜂窝应当及时通知消费者,尽可能减轻给消费者造成的损失。

安徽11选5  2月14日,马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡在接受媒体采访时曾表示,每一个退改需求的背后都有一系列复杂的动作,“退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调,在这个价值链条上,每个企业都努力在48或72小时之内帮助用户完成退订。”他也坦言,旅企一边面临着巨大的资金压力,一边又面临着集中退改造成的处理速度和时效约束,压力可想而知。

安徽11选5  疫情袭城下,一边是甚嚣尘上的投诉声浪,一边则是OTA们面临的巨大资金压力。马蜂窝要在这场“退订”大考中交出满意答卷,仍然前路漫漫。

 

(责任编辑:华青剑)

 
(文/小编)
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